نوع مقاله: مطالعه موردی

نویسندگان

1 استاد دانشکده مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی

2 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری، دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

هرچند امروزه دانشگاه‏ها اقدامات گسترده ای در جهت ارتقای خدمات آموزشی خود انجام می‏دهند اما کیفیت خدمات پژوهشی، عاملی است که دانشگاه‏های سطح بالا را از رقبایشان متمایز می‏سازد. از طرفی، خدمات پژوهشی مناسب موجب جذب سرمایه‏گذاری‏های دولتی، عمومی و خصوصی در دانشگاه ها شده و می تواند به عنوان یک عامل رقابتی بین دانشگاه ها شده و می تواند به عنوان یک عامل رقابتی بین دانشگاه ها عمل کند؛ بنابراین پژوهش حاضر سعی دارد به بررسی کیفیت خدمات پژوهشی دانشگاه یزد با استفاده از مدل سروکوال بپردازد و با توجه به سطح کیفیت، اولویت‏های بهبود کیفیت برای این نوع خدمات را ارائه دهد. برای همین، ابتدا با مرور ادبیات تحقیق پرسشنامه مربوط به سنجش کیفیت خدمات پژوهشی، تهیه و پس از تأیید روایی و پایایی آن در بین جامعه آماری تحقیق، توزیع شد. جامعه آماری متشکل از اعضای هیئت علمی دانشگاه یزد بود. نتایج تحقیق، وجود شکافی منفی در تمام ابعاد پنج گانه مدل سروکوال را گزارش می دهد، به گونه‏ای که بعد قابلیت اعتماد، بیشترین و بعد عوامل محسوس، کمترین میزان شکاف را به خود اختصاص دادند. در ادامه، 19 شاخص دارای شکاف منفی با استفاده از مدل کانو در سه دسته نیازهای ضروری، تک بعدی و جذاب دسته بندی شدند؛ به گونه‏ای که 9 شاخص در دسته نیازهای ضروری قرار گرفت. به منظور تعیین اولویت های بهبود، رتبه بندی شاخص ها در هر یک از این سه گروه صورت گرفت، «داشتن دانش کافی از جانب کارکنان و کفایت آنان برای پاسخ گویی به پرسش های اساتید» و «داشتن تجهیزات مدرن و پیشرفته پژوهشی» به عنوان اصلی‏ترین عوامل در جلب رضایت از خدمات پژوهشی شناسایی شد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Providing a Model for Improving the Quality of Research Services By Means of SERVQUAl and KANO Models

نویسندگان [English]

  • Kamran Feyzi 1
  • Mahmood Rafiezadeh 2
  • Abdolnabi Khatibi 3

چکیده [English]

Measurement of quality of services is of greatimportance in determining the level of improvement in an organization, such as university. Universities, which are the main centers forproducing the science and knowledge, should always measure the quality of their research and educational services, in order to improve the satisfaction level of college students, teachers, and other classesof society. Also not using a scientific method to evaluate and improve the quality of these services will make improper use of intellectual capacities of society and poor policymaking in the field of research. Regarding the importance of research in universities, in this study we surveyed the quality of research services in Yazd University by means ofthe SERVQUAL Model and provide an improved model for this type of services. Thus, at first we created the questionnaire for evaluation of quality of research services.Thenthe validity and reliability confirmation of the questionnaire, distributed in thestatistical society, has been evaluated. The result of this research illustrates a negative gap in all dimensions of the SERVQUAL Model. Furthermore,the 19 indexes havinga negative gap,by use ofthe KANO Model, were classified under three categories as follows: “Essential Requirements”, “One Dimensional Requirements” and “Attractive Requirements”. In order to identify the improvement priorities, the indicators were ranked in each of these three categories. The result of the ranking shows that “sufficientknowledge aboutthe employees and their adequacy to respond theprofessors’ questions” is the main factor in the satisfaction ofresearch services in state universities.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of research services
  • Servqual
  • Kano
  • VIKOR
  • Yazd University