Identifying and Prioritizing indicators Affecting Internet Banking Quality

Document Type : Promotional article


1 Associate Professor, Department of Business Management, Mohaghegh Ardabili University, Ardebil, Iran

2 Graduate Student Management, Islamic Azad University, Sarab Branch, Sarab, Iran

3 Graduate Student Management, Mohaghegh Ardabili University, Ardabil, Iran


Today, improving the quality of services provided in the electronic banking system is of particular importance and forms the basis for business development. This research aims to identify and prioritize the components affecting the quality of Internet banking among customers of Kowsar Credit Institution. This study used a mixed-method research design, combining qualitative and quantitative approaches. At first, indicators influencing the quality of banking were obtained through 12 interviews with two classes of faculty members and elites and bank managers. In the second part, to give priority to the extracted indicators, 384 specialized questionnaires were completed by the statistical population, and the necessary data were collected. By applying statistical tests in SPSS software, the data were analyzed, and finally, the indicators were prioritized in terms of importance using the AHP method. The results showed that the indicators of introduction, functions, customer perceptions, physical evidence, and security significantly affect the efficiency of internet banking quality. Based on the values collected, security has the highest rate in Internet banking efficiency and is considered the most important factor. The components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions situated in the next levels of priority. 


بحرینی زاده، منیژه، اسماعیل پور، مجید، کبوتری، جمال‏ الدین. (1396). ارزیابی و رتبه‌بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 6(22)،49-74.
بخشی، مریم، سمیع زاده، رضا. (1396). مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن عامل اعتماد مشتریان. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند, 5(19)، 53-74.
تقی‌زاده، هوشنگ و سپهری­شفیق، ابراهیم (1392)، دلایل عدم تمایل عمومی استفاده از کارت­های الکترونیکی بانک (مطالعه ی موردی: مشتریان بانک­ملی)، پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، 4 (5)، 88- 79.
خداداد حسینی، سید حمید؛ مشبکی اصفهانی، اصغر؛ مالیی، فاطمه. (1396).  بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیی نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک­شده و تبلیغات توصیه­ای الکترونیکی؛ مطالعه موردی: خرده­فروشی­های الکترونیکی شهر تهران، تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 7 (2): 16-1.
دبیری فرد، آریانا، اخباری آزاد، مینا (۱۳۹۷). تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با تمرکز بر سیستمهای اطلاعاتی مدیریت(مورد‌پژوهی: بانک‌های تجارت شهر شیراز). پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات.;  ۳۴ (۱) :۳۰۱-۳۲۶.
روحانی، سعید،  امیریان، سمانه، محمدیان، ایوب. (1396). شناسایی و اولویت‌بندی کاربردهای شبکه کاوی در تجارت الکترونیکی. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 6 (21): 1-32.
طاهرپور، فاطمه. (1395).  بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی با استفاده از مدل سروکوال، بر رضایت و وفاداری مشتری و قصد استفاده مجدد مشتریان (مطالعه موردی: بانک ایران­زمین)، پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور هرمزگان.
مظفری، محمد مهدی. (1396). کیفیت خدمات و الکترونیکی در صنعت بانکداری چابک. کاوشهای مدیریت بازرگانی، 9(17)،81-97.
مقدادیان، فتحیه، لشکری، محمد، داودی، سید علیرضا. (1392). اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک‌ها با استفاده از سیستم فازی. پژوهشنامه اقتصادی, 13(48), 29-47.
ملاحسینی، علی، شفیعی، هادی، افتخاری گیفان، رضا. (1395). شناسایی و رتبه بندی مهمترین معیارهای کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداری اینترنتی (تلفیق مدل DEMATEL و ANP). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1395(26)، 1-12.
ملک اخلاق، اسماعیل، رمضانیان، محمدرحیم و رفیعی­امام، فائقه (1391)، شناسایی و رتبه­بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی، مجله چشم­انداز مدیریت صنعتی، 3(7)، 76-71.
ناظری، علی، خاکزار بفروئی، مرتضی،  بابایوف، لادن. (1394). بررسی تاثیر ویژگیهای خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان بانک رفاه در شهر تهران. بررسی‌های بازرگانی، 13(74)، 36-47.
ونوس، داور، مختاران، ماهرخ. (1381). بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران، مدیریت؛ شماره 67 و 68.
Agha Kasiri, L., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidind, S. Md. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services 35: 91–97.
Al-Smadi, M. O., and Al-Wabel, S. A. (2011). The Impact of E-Banking on The Performance of Jordanian Banks. Journal of Internet Banking and Commerce, 16(2).
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306.
and Practice, 27(2), 427-452.
Angelakopoulos, G., & Mihiotis, A. (2011). E-banking: challenges and opportunities in the Greek banking sector. Electronic Commerce Research, 11(3): 297-319.
Arcand, M., PromTep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, (just-accepted), 100-129.
Ayo, C. K., Oni, A. A., Adewoye, O. J., & Eweoya, I. O. (2016). E-banking users’ behaviour: E-service quality, attitude, and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367.
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 91(4), 679-700.
Boohene, Rosemond, Agyapong Gloria K. Q, and Eric Gonu. (2013). Factors Influencing the Retention of Customers of Ghana Commercial Bank within the Agona Swedru Municipality. International Journal of Marketing Studies 5 (4): 82-95
Chemingui, H. (2013). Resistance, motivations, trust and intention to use mobile financial services. International Journal of Bank Marketing, 31(7): 574-592.
Chen, J. V., Y. Chen, and E. P. S. Capistrano. (2013). Process quality and collaboration quality on B2B e-commerce. Ind. Manag. Data Syst. 113 (6): 908--926.
Chen, Y. C., Chen, Y. C., Shen, Y. C., Shen, Y. C., Lee, C. T. Y., Lee, C. T. Y., ... & Yu, F. K. (2017). Measuring quality variations in e-service. Journal of Service Theory and Practice, 27(2), 427-452.
Cheung, M. F., & To, W. M. (2010). Management commitment to service quality and organizational outcomes. Managing Service Quality: An International Journal, 20(3), 259-272.
Embiale, Y. (2016). The Effect of Automatic Teller Machine Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Commercial Bank of Ethiopia in Hawassa City. Journal of Engineering and Economic Development, 3(2), 1.
Fonseca, J. R. (2014). e-banking culture: A comparison of EU 27 countries and Portuguese case in the EU 27 retail banking context. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(5): 708-716.
George, B.; Henthorne, T. L.; Panko, T. R. (2013). ASQual: Measuring tourist perceived service quality in an airport setting. International Journal of Business Excellence6(5): 526–536.
Hammoud, J., Bizri, R. M., & Baba, I. E. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3), 215824401879063.
Ho, C. B., & Lin, W. (2010). Measuring the service quality of internet banking: Scale development and validation. European Business Review, 22(1), 5-24.
Iberahim, H., Taufik, N. M., Adzmir, A. M., & Saharuddin, H. (2016). Customer Satisfaction on Reliability and Responsiveness of Self Service Technology for Retail Banking Services. Procedia Economics and Finance, 37, 13-20.
Kalia, P., & Kalia, P. (2017). Service quality scales in online retail: methodological issues. International Journal of Operations & Production Management, 37(5), 630-663.
Kao, T. W. D., & Lin, W. T. (2016). The relationship between perceived eservice quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57, 208-218.
Konuk, Faruk Anıl, & Konuk, Filiz. (2012). The Relationship between service quality, economic and switching costs in retail banking. Business Systems Review, 2(1), 1-16.
Liao, C.-H., Yen, H. R., & Li, E. Y.( 2011). The effect of channel quality inconsistency on the association between e-service quality and customer relationships. Internet Research, 21(4): 458-478.
Lien, C. H., Cao, B., & Zhou, X. (2017). Service quality, satisfaction, stickiness, and usage intentions: An exploratory evaluation in the context of WeChat services. Computers in Human Behavior 68: 403–410.
Lien, C. H., Wu, J. J., Chen, Y. H., Wang, C. J. (2014). Trust transfer and the effect of service quality on trust in the healthcare industry. Managing Service Quality. 24(4): 399–416.
Li-hua, Y. (2012). Customer satisfaction antecedents within service recovery context: Evidences from “Big 4” banks in China. Nankai Business Review International, 3(3): 284-301.
Luoh.h, Tsaur.s, (2011), Customers’ perceptions of service quality: Do servers’ age stereotypes matter. International Journal of Hospitality Management, pp.283- 289.
Meesala, A.,& Paul, J.(2016). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future, Journal of Retailing and Consumer Services. Available online,
Namin, A.(2017). Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services 34: 70–81.
Narteh, B. (2013). Service quality in automated teller machines: an empirical investigation. Managing Service Quality: An International Journal, 23(1), 62-89.
Pilarczyk, Karolina. (2016). Importance of Management Information system in Banking Sector. Faculty of Management. VOL. L, 2:69-80.
Pourmohammad, H., Zandieh, M., & Farsijani, H. (2016). The effect of quality of electronic banking services on agility of a bank. Management Science Letters, 6(7), 521-534.
Rolland, S., & Freeman, I. (2010). A new measure of e-service quality in France. International Journal of Retail & Distribution Management, 38(7): 497-517.
Rostami, Ali, Amir Hossein Amir Khania, and Gholamali Soltani. (2016). The Impact of E-service Quality on the Improvement of the Level of Communication with Customers of Bank Melli Branches in South Tehran Affairs Office. Procedia Economics and Finance. 448- 455.
Tc, O., Ga, E., & Noa, U. (2015). Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction with Online Services of Nigerian Banks. The Journal of Internet Banking and Commerce, 20(3). 
Zandhessami, H., & Geranmayeh, P. (2014). Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study. Management Science Letters, 4(7), 1369-1374.
Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A. Z., & Ashourian, M. (2012). E-service quality dimensions and their effects on e-customer satisfaction in internet banking services. Procedia-social and behavioral sciences, 40, 441-445.
Zemblytė, J. (2015). The Instrument for Evaluating E-Service Quality. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 213, 801-806.