نوع مقاله: مقاله ترویجی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه محقق اردبیلی

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سراب، سراب، ایران.

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران.

چکیده

امروزه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده‌ در سیستم الکترونیک بانک‌ها از اهمیت خاصی برخوردار بوده و اساس توسعه کسب-کارها می‌باشد. هدف این تحقیق شناسایی و اولویت بندی مؤلفه‌های تأثیرگذار بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بین مشتریان مؤسسه اعتباری کوثر می‌باشد. این تحقیق شامل دو رویکرد کیفی و کمی بوده و نوعی پژوهش ترکیبی محسوب می‌گردد. ابتدا در بخش اول مؤلفه‌های تأثیرگذار بر کیفیت بانکداری از طریق مصاحبه با 12 نفر شامل دو گروه از اساتید و نخبگان و مدیران بانکی شناسایی شده و در بخش دوم جهت اولویت‌بندی مؤلفه‌های استخراج شده، با توزیع پرسشنامه تخصصی در میان 384 نفر از جامعه آماری، داده‌های مورد نظر جمع‌آوری و با انجام آزمون‌های آماری در نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت مؤلفه‌ها به ترتیب اهمیت و با استفاده از روش AHP اولویت‌بندی شدند. نتایج نشان داد که مؤلفه‌های تأثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) بر کیفیت بانکداری اینترنتی تأثیر معنی‌داری دارد. همچنین، براساس مقادیر حاصل؛ مؤلفه امنیت به عنوان مهمترین مؤلفه‌ی موثر بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بالاترین جایگاه و مؤلفه‌های ادراکات مشتری،‌ شواهد فیزیکی،‌ معرفی و کارکردها در رده‌های بعدی اولویت قرار گرفتند. نتایج نشان داد که مؤلفه‌های تأثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) بر کیفیت بانکداری اینترنتی تأثیر معنی‌داری دارد. همچنین، براساس مقادیر حاصل؛ مؤلفه امنیت به عنوان مهمترین مؤلفه‌ی موثر بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بالاترین جایگاه و مؤلفه‌های ادراکات مشتری،‌ شواهد فیزیکی،‌ معرفی و کارکردها در رده‌های بعدی اولویت قرار گرفتند.نتایج نشان داد که مؤلفه‌های تأثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) بر کیفیت بانکداری اینترنتی تأثیر معنی‌داری دارد. همچنین، براساس مقادیر حاصل؛ مؤلفه امنیت به عنوان مهمترین مؤلفه‌ی موثر بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بالاترین جایگاه و مؤلفه‌های ادراکات مشتری،‌ شواهد فیزیکی ،‌ معرفی و کارکردها در رده‌ های بعدی اولویت قرار گر فتند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Identifying and Prioritizing Components Affecting Internet Banking Quality

نویسندگان [English]

  • ghasem zarei 1
  • reza garjami 2
  • mina jahandide topraglu 3

2 n

3 n

چکیده [English]

Today, improving the quality of services provided in the electronic banking system is of particular importance and is the basis for business development. The purpose of this research is to identify and prioritize the components affecting the quality of Internet banking among customers of Kowsar Credit Institution. This research consists of two qualitative and quantitative approaches and is a combination of research. At first, the first part of the components affecting the quality of banking was interviewed by 12 people including two groups of faculty members and elites and bank managers identified, in order to prioritize the extracted components, by distributing a questionnaire among 384 people in the statistical population, the data were gathered and analyzed by SPSS software using statistical tests. Finally, the components were prioritized in order of priority and using the AHP method. The results showed that effective components (introduction, functions, customer perceptions, physical evidence and security) have a significant effect on internet banking quality. Also, based on the obtained values, the security component as the most important factor affecting the quality of Internet banking in the highest position and components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions in the next levels of priority are prioritized. The results showed that effective components (introduction, functions, customer perceptions, physical evidence and security) have a significant effect on internet banking quality. Also, based on the obtained values, the security component as the most important factor affecting the quality of Internet banking in the highest position and components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions in the next levels of priority are prioritized. Also, based on the obtained values, the security component as the most important factor affecting the quality of Internet banking in the highest position and components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions in the next levels of priority are prioritized.

کلیدواژه‌ها [English]

  • service quality
  • Internet Banking
  • Security
  • costomer perceptions
  • Kowsar Credit Institution